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中国一重股票分析报告:《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》3月1日起實施

更新日期:2020-1-20 作者: 實習記者 仇兆燕 來源: 中國銀行保險報 查看:217

股票分析报告 www.873129.live 1月17日,銀保監會發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》,《辦法》明確,銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

據悉,該《辦法》將于2020年3月1日起施行,原《保險消費投訴處理管理辦法》和《中國銀監會辦公廳關于印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》同時廢止。

消費投訴范圍被明確界定

此前2019年11月1日至11月30日,銀保監會就《辦法》(征求意見稿)向社會公開征求意見。期間,社會公眾給予了廣泛關注,提出了意見建議。銀保監會對反饋意見逐條進行了認真研究,對其中符合監管工作實際的意見建議進行了吸收采納?!鍛端甙旆ā釩茉?、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分,共45條。

《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛,《辦法》規定銀行保險機構職責?!鍛端甙旆ā訪魅芬斜O棧故譴硐淹端叩腦鶉沃魈?,按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則,對消費投訴事項進行屬地管理,落實分級責任,充分考慮和尊重消費者的合理訴求,公平合法作出處理結論。

加強對第三方合作機構的投訴管理

針對金融機構在與第三方合作過程中產生的消費投訴,《辦法》要求銀行保險機構加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理,因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的,銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴,對消費投訴事項進行核實,及時提供相關情況,促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

事實清楚的投訴應15日內作出處理決定

在投訴處理方面,《辦法》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。

根據《投訴辦法》,銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度,收到消費投訴后,應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容,及時與投訴人溝通,積極通過協商方式解決消費糾紛。

在處理時效上,銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定,公平公正作出處理決定,對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人,情況復雜的可以延長至30日;情況特別復雜或者有其他特殊原因的,經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人,可以再延長30日。

不得拒絕接受消費者合理投訴

《辦法》從強化機構主體責任角度,要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序,規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。

為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等,規定了投訴核查程序,要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查,并且在答復投訴處理意見時,應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑,充分保障消費者申訴權力。為?;は顏吆戲ㄈㄒ?,銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份,?;ね端呷誦畔踩?,發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的,銀行保險機構可不予辦理。

同時為完善投訴處理制度機制,《辦法》要求銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度,綜合運用正向激勵和負面約束手段,將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系。

此外,《辦法》要求銀行保險機構應當暢通投訴渠道,設立或者指定投訴接待區域,配備錄音錄像等設備記錄并保存消費投訴接待處理過程,加強消費投訴管理信息系統建設,規范消費投訴處理流程和管理。銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程,開通電子郵件、官網平臺等互聯網投訴渠道的,應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中,銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

 

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